バナナ・ライフ
★☆ 顧客に満足を売る 6 ☆★
売り場では、女性ピアニストがセレナーデを演奏し、同店の3階にある役員室からは、お馴染みの客がノードストロームの店内に入ってくる姿が一望に見渡せます。
そこから階段を駆け下りるとすぐに売り場に直結し、そこでお客さんが何を買い求めているか、どんな意見や要望をいっているか、それとなく聞き耳をたてることさえ可能なのです。
顧客の声を何でも聞き入れる質の高いサービスは、当然、業績に反映されてきます。
同社の業績はここ数年うなぎ登りで、利益は1986年には前年比46％のアップ。
売り上げは19億ドル（当時約2700億円）で1984年以降、年率25％増。
店舗数は当時45店ありましたが、どの店もせいぜい3層建ての中規模店です。
しかし1スクエア・フィート当たりの売り上げは310億ドルで、業界平均の2倍という同業者が羨むばかりの成績です。
しかし笑顔を絶やさぬ会話を提供するとなると、社員にも相応の報酬をはずまねばなりません。
同社の社員の給料は、コミッションと利益配分で支払われますが、その額は業界内でとびぬけて高く、トップクラスの店長になるとボーナスはゆうに10万ドル（当時約1300万円）を超えていました。
また、小売業の死命線ともいえる売り場にも、まんべんなく手直しの工夫を怠りません。
ノードストロームでは3年から5年ごとに全面改装うぃ行うことにしているのですが、個々の売り場に関しては2週間ごとに見直しを行うのです。
なぜなら、同社の平均的な顧客は年間28回来店するので、もし売り場に新鮮な試みがないと、お客は退屈して店に来なくなることを恐れているのです。
28回の来店数というのはずば抜けて高く、ノードストロームがいかに同店に愛着をもつ固いファン層に支えられているかを物語っています。
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