バナナ・ライフ
★☆ 顧客に満足を売る 5 ☆★
シアトルに「ノードストローム」というデパートがあります。
この会社はホスピタリティー産業の代表格とされています。
創業は1901年といいますからかなり古いですね。
スウェーデンの炭鉱者、ジョン・ノードストロームが靴屋を開いたのが発端で、いまもって同族経営は守られ、社長のジェームス・ノードストローム氏は「お客様の求めることには、いかなることも素直に応ずべし」という同家の家訓を厳格に実行しています。
「ノードストロームはお客様を幸せにするために必要なことは何でも致します」とためらいなく言ってのけるのです。
例えば伝説として次のような話があります。
あるお客が自動車のタイヤの返品にやってきました。
ノードストロームの店員は、ただちに新品のタイヤと交換して差し上げました。
同店ではタイヤを商品として扱っていないにもかかわらず・・・。
また同社のアラスカ支店では、顧客が買いものをする間、エンジンをかけて車の中を温めておくサービスを当然のごとく行っています。
売り場ではタキシード姿の社員が、お買い上げ品を決めるあいだ靴磨きのサービスをつとめ、店員はドレスのサイズや好みの色あいなどをノートに克明にメモします。
また、旅行客に対しては午後5時までの買い上げ品は同日中に宿泊先のホテルまで届けます。
とにかく、"お客様のため"というドグマが聖書のごとく生かされている会社なのです。
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