2010年9月アーカイブ

ホテル業界でも近頃は「スモール・ラグジュアリーホテル」と呼ばれる小型高級ホテルに人気が移っています。

部屋数はせいぜい200から300まで。

こうしたホテルは個性を鮮明に打ち出して品質志向の強い客層をしっかりと掴んでいるのです。

たとえばシカゴの「パーク・ハイアット」、ここは部屋数が255。

小規模で落ち着いた雰囲気を売り物にしています。

部屋に通されてしばらくすると、

「我々のこの小さなホテルによくぞいらっしゃいました。お客様を幸せにして差し上げるまで、私共は満足致しません。その気持ちの一端に、これは支配人からの贈りものです」

こういって部屋に果物が届けられるのです。

フロント・ロビーはこぢんまりとして人の出入りも少なく、案内係りはオペラの切符の手配から飛行機の予約まで、宿泊客の要望を何でも聞き入れてくれます。

部屋はオールスーツ・ホテルと称する全室応接問付きで、鏡はアーチ型の花輪で覆われ、ビジネス客は豪華な家具、調度品に囲まれた自室でミーティングをしたり、あるいは書類に目を通したり、役員室同様に利用できます。

また、各部屋に設けられたミニ・バーには可愛らしい小瓶に入った48銘柄のスコッチが並び、テレビ・キャビネットには映画・音楽のビデオカセットが、ちょっとした小型ライブラリi並みの規模で揃えてあるのです。

1階のレストラン「ラ・ツアー」、ここのメイン・ディッシュであるフィッシャーマン料理は同ホテルの特製で、ラビオーリ(こま切れ肉をねり粉の薄皮に詰めたもの)とホタテ貝、それに舌触りのいいキジ肉をクリームソースにひたしたスープが特徴です（当時）。

宿泊客はこの料理を楽しみにやってくるのです。

ホテルから空港までは金色のロールスロイスで送迎のサービスもあります。

こうしたかゆいところに手が届く濃密なサービスが、厚い固定ファンをしっかりと捉え、他のホテルの追随を許さない年輪を築きあげているのです。

このノードストロームの成功に刺激されて、デパートの将来像をめぐる意見も大きく変わってきました。

デパートはもはや建物の大きさを競い合う時代ではないのです。

出産から墓場まで、何でも扱うことが果たして必要なのでしょうか。

それよりせいぜい3階建てぐらいの広さで、店を郊外に出し、扱い品目もぐっと絞る。

ファッション衣料とかアクセサリーなどに。

そして密着した顧客サービスで高いマージンと早い商品回転につなげる、これがこれからの望ましいデパートの姿ではないのか・・・こうした意見が大勢をしめるようになったのです。

いままでのデパートやスーパーマーケットは、1週間に70時間かそれ以上店を開いていますが、その大部分をパートタイマーに頼っているのです。

これではよいサービスはできません。

販売員より親切心を売り場にちりばめるのです。

そうした流れにそって例えばシカゴの名門百貨店「マーシャルフィールド」などは、マネジャーが店内を巡回し、店員がお客に目配りしているかどうか、もし行き届いたサービスが目についたらコインを1枚渡します。

それが100枚たまると特別の有給休暇を与えられるのです。

これを同社では"コイン奨励制度"と呼んでいますが、とにかく目の届く範囲内にマネジャーを配置しているところが面白いですよね。

ミネアポリスの「バーリィ」というスーパーは、一切広告をしません。

その代わり、その分の経費をサービスに振り分けるのです、

店ではフルタイマーのホームエコノミストを雇い、お客さんが「300人のパーティーにはどれほど材料を揃えたらいいか」と尋ねたときに間違いのない適切なアドバイスをします。

また、ダイエット食を求めるお客には、ホームエコノミストはブルーのノートにファイルされた無添加、低塩食の一覧表を見せます。エグゼクティブトレードによると、それらの商品は売り場でもブルーのタッグが付けられて一目瞭然で見分けが付くように工夫されているのです。

よく「店がお客のことを覚えるには3月かかるが、お客は店のことを一目で見抜く」といわれるように、厳しい販売競争のなかで消費者がお店を見る目も厳しくなっているのです。

顧客サービスがあらためて見直しの時代に入っていることは間違いないでしょう。