2010年8月アーカイブ

売り場では、女性ピアニストがセレナーデを演奏し、同店の3階にある役員室からは、お馴染みの客がノードストロームの店内に入ってくる姿が一望に見渡せます。

そこから階段を駆け下りるとすぐに売り場に直結し、そこでお客さんが何を買い求めているか、どんな意見や要望をいっているか、それとなく聞き耳をたてることさえ可能なのです。

顧客の声を何でも聞き入れる質の高いサービスは、当然、業績に反映されてきます。

同社の業績はここ数年うなぎ登りで、利益は1986年には前年比46％のアップ。

売り上げは19億ドル（当時約2700億円）で1984年以降、年率25％増。

店舗数は当時45店ありましたが、どの店もせいぜい3層建ての中規模店です。

しかし1スクエア・フィート当たりの売り上げは310億ドルで、業界平均の2倍という同業者が羨むばかりの成績です。

しかし笑顔を絶やさぬ会話を提供するとなると、社員にも相応の報酬をはずまねばなりません。

同社の社員の給料は、コミッションと利益配分で支払われますが、その額は業界内でとびぬけて高く、トップクラスの店長になるとボーナスはゆうに10万ドル（当時約1300万円）を超えていました。

また、小売業の死命線ともいえる売り場にも、まんべんなく手直しの工夫を怠りません。

ノードストロームでは3年から5年ごとに全面改装うぃ行うことにしているのですが、個々の売り場に関しては2週間ごとに見直しを行うのです。

なぜなら、同社の平均的な顧客は年間28回来店するので、もし売り場に新鮮な試みがないと、お客は退屈して店に来なくなることを恐れているのです。

28回の来店数というのはずば抜けて高く、ノードストロームがいかに同店に愛着をもつ固いファン層に支えられているかを物語っています。

シアトルに「ノードストローム」というデパートがあります。

この会社はホスピタリティー産業の代表格とされています。

創業は1901年といいますからかなり古いですね。

スウェーデンの炭鉱者、ジョン・ノードストロームが靴屋を開いたのが発端で、いまもって同族経営は守られ、社長のジェームス・ノードストローム氏は「お客様の求めることには、いかなることも素直に応ずべし」という同家の家訓を厳格に実行しています。

「ノードストロームはお客様を幸せにするために必要なことは何でも致します」とためらいなく言ってのけるのです。

例えば伝説として次のような話があります。

あるお客が自動車のタイヤの返品にやってきました。

ノードストロームの店員は、ただちに新品のタイヤと交換して差し上げました。

同店ではタイヤを商品として扱っていないにもかかわらず・・・。

また同社のアラスカ支店では、顧客が買いものをする間、エンジンをかけて車の中を温めておくサービスを当然のごとく行っています。

売り場ではタキシード姿の社員が、お買い上げ品を決めるあいだ靴磨きのサービスをつとめ、店員はドレスのサイズや好みの色あいなどをノートに克明にメモします。

また、旅行客に対しては午後5時までの買い上げ品は同日中に宿泊先のホテルまで届けます。

とにかく、"お客様のため"というドグマが聖書のごとく生かされている会社なのです。